Outro dia fui até uma loja de bolos em Brasília, @bolosdoflavio, me deparei com a placa abaixo exposta no checkout:
“ XÔ CARA FEIA”
Uma mensagem clara de como a equipe de atendimento está orientada a se comportar, e isso vale um texto só para falar sobre formação de time, mas aqui quero reforçar o significado de CULTURA EMPRESARIAL. Trago aqui o texto sobre CULTURA EMPRESARIAL, que escrevi há alguns anos no meu livro, e já deixo a pergunta: Qual a CULTURA da sua empresa?
Até agora tratamos de fundamentos que podem transformar a sua empresa em uma empresa de sucesso. Sucesso baseado em valores que acreditamos e é exatamente a somas desses valores que juntos transformam-se na cultura da empresa.
A cultura é o resultado de tudo que a empresa faz, todas suas ações diante dos clientes internos e externos, todas as mensagens que envia ao mercado, os resultados positivos e negativos que produz.
Quando se constitui uma pequena empresa brasileira, na maior parte das vezes a sociedade é constituída por amigos ou familiares, pessoas que têm o mesmo objetivo em ter o próprio negócio, que se julgam capazes de gerir suas próprias empresas, pela necessidade ou pela falta de oportunidade. O fato é que na grande maioria das vezes nunca é feita a pergunta se os sócios se completam, se as habilidades de um são complementares às habilidades de outro, este deveria ser o princípio básico de uma sociedade. Quando isso não ocorre, e como disse é quase uma regra, é necessário que tragamos para a sociedade profissionais que tenham habilidades que os sócios não tenham, dessa forma a sociedade evolui. Essa também é uma característica do empreendedor brasileiro.
E quanto aos valores? As habilidades profissionais são fundamentais para o sucesso de uma empresa, mas não menos importantes são os valores inseridos nessa empresa. Esses valores inicialmente vêm com os seus primeiros funcionários, os sócios. Esses valores é que se transformarão na cultura da empresa. No mundo corporativo muitas vezes nos deparamos com ações que infringem nossos valores, nesta hora muito cuidado, é importante entender que você não está lidando com seus amigos ou familiares, a relação é entre profissionais e entre empresas, algumas atitudes são aceitas e até esperadas.
Se você estiver vendendo um carro para um familiar é natural que além de deixar claro todas as características ou defeitos do carro, tente facilitar a negociação. Mas se a negociação é feita com um cliente, você não deve deixar de obter o lucro que sua empresa precisa com o negócio, deverá usar de estratégias comerciais, boa argumentação e nem por isso deixará de ser honesto na apresentação do veículo. A cultura da sua empresa inicialmente vai refletir as atitudes que seus gestores tiverem diante das ocorrências do dia a dia, no tratamento com os clientes e fornecedores, no cumprimento dos acordos e combinados, nas exceções que permitirem, na forma de se expor e nas mensagens que enviaram ao mercado.
No primeiro momento, pode ser que o “dono” tenha uma forma de lidar e os funcionários outra, apesar de normal, está errado, a identidade da empresa será dividida, mesmo que os funcionários tentem replicar a forma como o “dono” faz. Esse é o momento para definir quais são os valores da empresa, definir sua missão e suas políticas e então formar a cultura da empresa que será a marca da empresa para o mercado. O pior que pode ocorrer é não ter uma cultura definida, o melhor é ter a cultura definida em valores que sejam muito respeitados na sociedade que a empresa esteja inserida.
Pense nas empresas que você conhece e tem hábito de transacionar, cada uma delas lhe parecerá de uma forma diferente, refletem a cultura inserida em cada uma, ou pior, a total falta de cultura. No primeiro caso você até pode discordar, mas sabe exatamente como a empresa trata seus negócios. No segundo caso vai depender do humor de quem lhe atender. A Toyota é um grande exemplo de cultura empresarial, talvez porque desde o início preservou os valores da cultura japonesa, tornando-a a maior fabricante de veículos no mundo. Um bom exemplo está na sua linha de produção, quando dá a qualquer operário o poder de interromper a linha de produção caso detectem algum problema em peças ou equipamentos, é a cultura da confiança, da parceria e da qualidade. Ao ouvir isso, o cliente interno se convence de que os produtos que produz são de altíssima qualidade e esta mensagem é
transmitida ao cliente externo até que se torne a marca da empresa, sustentada pela cultura da empresa e baseada em valores sólidos.
Nesse momento observe a sua empresa sem deixar se envolver por qualquer emoção, analise criticamente quais são os valores da sua empresa; se não consegue definir, cuidado, certamente está pisando em um campo minado; se definiu e gostou, olhe seus últimos resultados, se são positivos, então basta fortalecer todos os valores com sua equipe, cada vez mais; se definiu e não gostou, comece a mudança, defina junto a sua equipe quais são os valores fundamentais, justifique-os, encontre na equipe aqueles que discordam e convença-os ou exclua-os, agarre-se em exemplos práticos e faça-os valer a qualquer custo.7
Prática: comece relacionando cada funcionário de sua equipe, a cada um distribua um questionário onde um funcionário possa avaliar e descrever as características de outros três funcionários, junto solicite que descreva também as maiores qualidades e maiores defeitos da empresa. A partir daí, terá um panorama de como sua empresa é vista por seus clientes internos e quais as características de cada funcionário. O mesmo pode ser feito também com seus clientes externos. O próximo passo é definir, junto com sua equipe gerencial e direção, quais são os valores fundamentais da empresa, o resultado será o primeiro esboço da missão da empresa e precisa estar vinculado ao objetivo máximo da empresa, em seguida como fazer para alcançar e manter esses valores, que se traduz nas políticas da empresa. Após tudo definido, analise cada produto ou serviço e identifique se contém os valores
elencados. Por último, identifique nos membros da equipe aqueles que não têm a capacidade de manter os valores, demita-os, os demais, trabalhe para que façam valer os valores fundamentais da empresa. O objetivo é fazer com que tudo gire em torno dos valores escolhidos, será necessário levar essa nova informação a toda equipe. Use cartazes, crie slogans, demonstre enfaticamente que a empresa está baseada nos seus valores, acompanhe de perto as equipes que participam dos processos de venda, pós-venda, manutenção ou produção, até que tenha certeza absoluta que qualquer novo membro possa exercer essa máxima automaticamente a partir do primeiro dia de trabalho.
A mudança de cultura de uma empresa não se dá de uma hora para outra, seguirá uma curva de aprendizado que pode levar até cinco anos para se estabelecer. Se quiser um exemplar do meu livro, acesse o link pelo QRCODE abaixo:
Marcio Goulart Jr
